Klachteninstituut Kifid moet meer oog hebben voor positie consument

Op verzoek van het ministerie van Financiën wordt het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) doorgelicht door SEO Economisch Onderzoek. Het Kifid zou te veel op de hand zijn van banken en verzekeraars. Daarbij zouden de procedures juridisch te ingewikkeld zijn en de doorlooptijd te lang.

Sinds 2009 treed ik in klachtenprocedures over beleggingszaken regelmatig op als vertegenwoordiger van de consument. De doorlooptijd van een beleggingszaak is inderdaad lang. Er moet al gauw anderhalf jaar worden uitgetrokken voordat een zaak bij de geschillencommissie van het Kifid tot een einde komt.

Dat de klachtenprocedure vaak een hoog juridisch gehalte heeft, beaam ik. Niet in de laatste plaats omdat er door de beklaagde financiële dienstverlener snel een beroep wordt gedaan op de ‘kleine lettertjes’ van de overeenkomst, of dat er niet tijdig zou zijn geklaagd.

Het verschil in informatiekennis tussen consument en financiële dienstverlener wordt door het Kifid makkelijk genegeerd. De consument is goed van vertrouwen en kan inhoudelijk niet alles duiden. Het Kifid kijkt te weinig naar de rol van de beleggingsonderneming. Deze moet zorgen dat de (specifieke) risico’s en de uiting hiervan voor de consument volledig duidelijk zijn. Pas als de financiële dienstverlener daarvan overtuigd is, zouden de werkzaamheden mogen beginnen. Ook daarna moet de communicatie duidelijk en transparant blijven.

‘Toch verdient het Kifid ook ‘credits’ in zijn rol als klachtenafhandelaar’

Het Kifid beoordeelt slechts of een vermogensbeheerder binnen de bandbreedte van het profiel is gebleven, hoe ruim dit soms ook is opgesteld. Er zijn nogal wat risicoverschillen tussen de categorieën aandelen of obligaties. Verschillen die niet zonder meer duidelijk tot uiting komen in de klachtenbehandeling. Dat zou men van een deskundigenarbitrage wel mogen verwachten.

Toch verdient het Kifid ook ‘credits’ in zijn rol als klachtenafhandelaar. In de media wordt gesteld dat van de 1300 zaken vorig jaar, slechts 200 in het (gedeeltelijke) voordeel van de consument uitvielen. Daarbij wordt voorbij gegaan aan het feit dat in meer dan de helft van de in totaal 3412 consumentenklachten tegen financiële dienstverleners vorig jaar, het Kifid mede verantwoordelijk was voor de schikkingen die hieruit voortkwamen.

door Jos Leeser, oprichter van Vermogensbeheer.nl.

Bron: Het Financieele Dagblad